Au cours des quelques dernières années le buzz sur le CRM (Customer Relationship Management) s'est considérablement accrue. Il semble que toutes les ventes et le Marketing exécutif en parle. Une étude menée par Jupiter Media Metrix a conclu que les entreprises américaines ont passé plus de 5,2 milliards de dollars dans les logiciels de technologie CRM en 2001, un nombre qui devrait s'élever à 8,7 milliards de dollars en 2006. Les dépenses de CRM ont augmenté considérablement, surtout dans les télécommunications, la vente au détail et services financiers.
De nombreuses entreprises ont investi dans des systèmes CRM pour conserver les clients qui exigent de plus et de meilleurs services par le jour, mais pourquoi ? En raison de tendances récentes, comportement des consommateurs a radicalement changé ces dernières années et encore plus avec les conditions actuelles du marché. Selon une étude réalisée par le Centre pour la stratégie de la clientèle, les consommateurs sont que moins préoccupés par les différences de prix mineures, mais choisissent des entreprises basées sur leurs services à valeur ajoutée. Ils veulent être en mesure d'obtenir ce dont ils ont besoin, rapidement. Avec des outils comme l'Internet, il est maintenant beaucoup plus facile pour les consommateurs et les entreprises comparer les offres et basculer si leurs besoins ne sont pas remplies. Cela est particulièrement vrai des clients de grande valeur qui produisent la plupart bénéfice pour l'entreprise.
Entreprises sont battent pour les moyens de conserver ces clients et attirer de nouveaux dans le processus. Alors comment CRM est une réponse à suivre avec ces tendances ? CRM est une stratégie (aucun, pas de logiciel) pour transformer votre entreprise d'être client, pas de produit, porté. Le logiciel CRM est juste un outil qui aide la société réaliser cette stratégie. Selon sa mise en oeuvre, il peut aider votre entreprise identifier qui sont vos clients ce qu'ils ont besoin et anticiper ce que pouvait veulent. Il permet aux entreprises d'adapter offre à leurs clients actuels, établir des relations plus étroites qui les rendent se sentir utile. Elle peut aider à éliminer les coordonnées et données chevauchement entre les ministères et améliorer le service aux consommateurs. Par exemple, Leah Holzman, directeur du Marketing de TradeCard Inc., a expliqué comment les départements marketing et ventes en sa compagnie avaient problèmes joignant les progrès des uns des autres et données client. Ils ont passé "des centaines d'heures de gestion de données disparates sur plusieurs systèmes. C'est-à-dire, jusqu'à ce qu'ils ont mis en œuvre une initiative CRM avec l'aide de Salesforce.com. Dans l'ensemble, CRM peut rendre votre entreprise plus efficace et convivial à capturer une plus grande part du marché, accroître la fidélité des clients et attirer plus de clients.
Jusqu'à présent, CRM sons comme un rêve devenu réalités. Pourtant, les études montrent que plus de la moitié des initiatives CRM échouer. Malgré la hausse des dépenses en CRM, un sondage auprès des cadres de 1 200 entreprises réalisée par l'Institut de l'entreposage de données ont montré que 41 % considéré comme leur projet CRM « un flop potentiel. » Seulement 16 % étaient satisfaits de leur mise en œuvre du logiciel CRM. Comme une personne âgée exécutif de marketing revendiqué, "nous avons tourné un mess Manuel dans un chaos automatisée, et ainsi nous vient de faire les mêmes erreurs plus rapidement et plus efficacement.
Le problème avec ces compagnies n'est pas qu'automation CRM ne satisfait pas aux attentes. Il y a plusieurs raisons pourquoi ces systèmes ne génèrent toujours les résultats escomptés. Et la plupart du temps, elle n'a rien à voir avec le logiciel. La plus grande erreur qu'un gestionnaire peut faire est pense qu'une fois le logiciel installé, tous les problèmes seront résolus. Pour réussir, une initiative CRM doit être un changement de culture stratégique à l'échelle de la société et processus de conception. Il comporte obtenir tous vos employés (non seulement le service client) pour changer la façon dont ils tâches qui leur chaque jour afin que l'information appropriée est recueillie et utilisée de façon productive. Le logiciel est juste un outil qui conserve les choses organisés afin qu'un CRM réussie est plus facile à réaliser. Comme tout changement dans une culture d'entreprise, ce projet nécessite un support complet de la haute direction.
Un des problèmes plus courants est que les données recueillies n'est pas utilisées. Grandes sommes d'argent sont investies dans la collecte de tous les différents types d'informations sur les clients, et pourtant plusieurs fois cette information n'est jamais analysée, jamais utilisé pour comprendre le client ou de fournir tous les avantages que peut offrir des CRM.
Pour de meilleurs résultats, une entreprise d'investir dans le CRM doit d'abord évaluer leur situation actuelle. Ils devraient déterminer quels problèmes doivent être résolus, et quel type de données sont nécessaires. Depuis la mise en oeuvre est souvent un processus compliqué (surtout dans les grandes entreprises), il est essentiel d'obtenir l'avis de tous les ministères. C'est aussi une bonne idée d'inclure votre client dans le processus pour obtenir une meilleure idée de ce que les changements vont être embrassée. Souvent lorsqu'une initiative CRM est laissée au département informatique, il est plus difficile pour les autres secteurs de la société d'accepter toutes les modifications dans les processus (qui sont habituellement substantielles). Pour réussir, l'initiative doit avoir lieu tout au long de l'ensemble de l'entreprise. Employés doivent être formés pour fonctionner avec la nouvelle technologie et les processus.
Lorsqu'on envisage un vendeur et/ou d'un produit, il est impératif que les logiciels, système ou processus mis en œuvre sont flexibles. Ils peuvent alors s'adapter, avec une entreprise, aux temps changent et les tendances. Ceci est particulièrement utile dans la croissance des entreprises, où les besoins pourraient changer comme client bases croissent et développe des business.
N'importe quelles précautions vous peut prendre lors de la planification et la mise en œuvre d'une initiative CRM, la seule chose qui peut assurer son succès de l'entreprise sont votre peuple. Après tout, le concept de CRM est basé sur les relations. Et ceux qui ne peuvent pas être complètement automatisées. Il n'y a aucun substitut technologique pour une voix amicale ou le visage qui comprend des troubles du client et est prêt à aller au-delà de fournir le meilleur service. CRM peut seulement aider une entreprise gérer ces relations de fournir un service plus personnalisé aux clients fidèles.
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