Estime que 20 pour cent des comptes clients pour 80 pour cent des revenus totaux de certaines entreprises est une sonnette d'alarme ! Trouver des affaires nouvelles un climat comme cela est coûteux et souvent ingrate. Comme le souligne Barry Stamos dans » « Meilleurs » clients : relations plus rentables » (Email Marketing Newsletter), « Pourquoi dépenser ressources attirer de nouveaux clients jusqu'à l'optimisation de la rentabilité de vos relations avec vos clients? »
Bang plus pour votre argent
Gestion de la relation client (CRM) est organiser et maintenir des liens stratégiques avec les clients et les clients de transformer cette stat désolé de 20/80 sur son oreille.
« CRM réussie est en compétition dans la dimension de la relation », explique Bob Thompson, directeur général, CustomerThink Corporation, "non pas comme une alternative pour avoir un produit concurrentiel ou prix raisonnable-. mais comme un différenciateur Si vos concurrents font la même chose que vous êtes (comme ils le sont généralement), produit et le prix ne vous donnent un avantage concurrentiel à long terme et durable. Mais si vous pouvez obtenir un bord basé sur comment clients pensent de votre entreprise, c'est un bien collante durable--relation à long terme. »
Les Clients d'abord
Le service est une activité centrée sur le cliente, mais il y a beaucoup à elle pour vous, trop. Pour les propriétaires de petites entreprises (SBO) et des professionnels indépendants, élaboration et gestion des relations avec les clients en bonne santé et fournir un service de qualité supérieure augmentent les opportunités de vente croisée et à la vente et peuvent tourner au large de chaînes sans fin de références qualifiés haute-levier. Bâtiment sur votre base de clients augmente également la rentabilité, en coupant le temps de commercialisation frontal et les coûts ; mais c'est la qualité de ces relations qui affecte la persistance, qui améliore votre réputation professionnelle et peut conduire à la future entreprise de vos clients durement gagné.
Techniquement, bien sûr, lorsque vous effectuez une vente, vous n'avez un « client », vous avez un « client ». Un client est une personne qui achète à vous une fois ; un client est une personne qui va acheter auprès de vous, encore et encore. Les clients qui font confiance à vous et à votre expertise viendra à vous (et peut-être que vous) pour vos produits ou services. Une relation client est un dans lequel l'acheteur et le vendeur conviennent que la première transaction n'était pas un événement ponctuel.
Objectifs de gestion de la relation client sont clairs :
• Considéré comme professionnel de confiance, compétent ;
• Proactivement votre entreprise existante d'entretien et offrant une valeur ajoutée ;
• Réunion supplémentaire a besoin de changement de situation des clients, et…
• Gagner des recommandations de prestige ou des introductions aux autres qualifiés de perspectives.
L'acheteur doit accepter le statut de « Client », cependant, il n'est pas une étiquette qui peut être coincée à l'acheteur par le vendeur. Relations avec les clients doivent être cultivées et encouragées à rester en bonne santé. Pour emprunter une ligne allant de l'ancien New York City mayor, Ed Koch, demandant simplement à ces clients, « Comment je fais? » est une excellente façon de découvrir.
CRM se caractérise généralement par contact continu, des attentes communes et des relations mutuellement avantageuses, en constante évolution au fil du temps. La période après-vente doit être gérée avec soin. Les messages de remerciement sont courtois et ressemblant à des entreprises ; les rapports d'étape peuvent être utiles dans certaines situations.
Faire un point de contact avec les clients officieusement plusieurs fois par an, en plus de messages de fêtes et contacts service régulier. Il peut ajouter, mais aujourd'hui SBO et professionnels indépendants ont une façon vraiment simple et puissante d'offrir beaucoup plus de valeur aux clients avec moins d'effort, depuis pratiquement tous les service à la clientèle des contacts peuvent être automatisées.
E-Communications – il est attendu !
Personnes sont venus à s'attendre à des notifications de service de courriel et autres communications…everything de remerciement, anniversaire et fêtes salutations à la Croix-en-vente et messagerie. Si vous n'utilisez pas la technologie de l'automation et une présence sur le Web au max, vous êtes dans une situation désavantageuse (parce que vos concurrents sont!).
Dans le même temps, beaucoup d'entreprises sont lents à reconnaître les demandes du client et des demandes de service. Firme de recherche commerciale, Jupiter Research (http://www.jupiterresearch.com), a conclu que presque un tiers des entreprises ont soit pris trois jours ou plus de temps pour répondre aux demandes de renseignements des clients courriel ou jamais répondu à tous les. Bad sur eux !
Mais que peuvent tous être fixé avec la messagerie automatisé construit dans les systèmes de courrier électronique. Besoins de service de client de base de ces façons améliorent la fidélité client et persistance.
Tout comme comprendre les gens que vous cherchez rend plus facile de trouver plusieurs d'entre eux, maquillage unique d'un marché peut vous aider à adapter les communications client approprié. Comme les consommateurs deviennent de plus en plus sophistiqués, il en va de l'avantage de cibler les communications du client, pas seulement promotionnels messages, à leurs besoins, intérêts et acheter des comportements. Avec la technologie d'aujourd'hui, vous pouvez facilement personnaliser communications de client à chaque segment de marché.
Smart CRM – une autre façon de réussir
Bob Thompson la société CustomerThink: "dit une autre façon, vous pouvez réussir avec CRM en étant SMART : définir une stratégie centrée sur la clientèle ; utiliser les paramètres appropriés ; s'assurer que votre organisation est alignée sur vos objectifs ; Refonte des processus de travail selon les besoins ; et utiliser les outils technologiques appropriés comme catalyseurs. Mais tout commence par placer au premier plan vos clients et créer une meilleure relation avec eux que vos concurrents offrent. »
Voulons plus? Envoyer des questions et commentaires à w.willard3@knology.net.
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